El efecto Utilidad sobre Usabilidad se vuelve más evidente al dividir los productos en cuatro categorías, según su utilidad (la necesidad) y usabilidad (la facilidad de uso). Alta Utilidad y Alta Usabilidad → Ideal: estándar de oro. Los productos son a la vez esenciales e intuitivos, por lo que un placer en usarlos. Los usuarios confían en ellos diariamente con poca fricción.
Alta Utilidad y Baja Usabilidad → Tolerable: los usuarios luchan con la experiencia, pero siguen utilizándola por necesidad - por ejemplo, portales del gobierno, software médico, herramientas empresariales o incluso plataformas innovadoras como Amazon y AI. Baja Utilidad y Alta Usabilidad → Superficial: estos productos pueden parecerse muy bien y funcionar sin problemas, pero no proporcionan el valor suficiente para ser indispensable. Alternativas vienen a lo largo, son fácilmente reemplazados - como gadgets de tecnología llamativos que se desvanecen rápidamente o aplicaciones con gran UX, pero sin demanda real. Baja Utilidad y Baja Usabilidad → Obsoleto: un completo fracaso. Estos productos no son útiles ni fáciles de usar, lo que conduce a su abandono inevitable. Son necesarios y dolorosos de usar, por lo que no sobrevivirán por mucho tiempo. Procesos de inicio de sesión demasiado complejos, interfaces desorganizadas y arquitectura de información deficiente; sin embargo, los profesionales médicos continuaron usándolos a pesar de estas imperfecciones. Los oncólogos no optaban por plataformas basadas en la experiencia, sino en la necesidad, ya que eran críticas para su trabajo y con pocas fuentes alternativas disponibles soportaban la dificultad. Esto se aplicaba igual a nuestros propios productos. Nuestro contenido digital de oncología tenía un valor excepcional porque fue desarrollado en colaboración con las principales sociedades e instituciones de oncología. Los médicos confiaban en él no por su UX, sino por su credibilidad. Esto me llevó a una comprensión clave: la usabilidad no fue un factor importante para impulsar el compromiso y la retención. Los usuarios adheridos eran el valor del contenido. Esta visión reformó mi comprensión de la UX. Mientras que la usabilidad juega un papel importante en la adopción y satisfacción, no siempre es el factor decisivo.
Si el valor percibido o real de un producto es lo suficientemente alto, los usuarios toleran la mala usabilidad más bien que abandonar algo que realmente necesitan. Una nueva perspectiva sobre por qué los usuarios soportan malas UX. Mi experiencia en la industria editorial médica ayudó a establecer los principios detrás del Efecto Utilidad Sobre Usabilidad, aunque la idea de que los usuarios aceptan malas UX bajo ciertas condiciones no es nueva - conceptos como la Ley de Jakob y la Red el efecto también demuestra cómo la familiaridad o el valor impulsado por la red pueden hacer que los usuarios ignoren problemas de usabilidad. La Ley de Jakob establece que los usuarios esperan que las interfaces funcionen como las que ya están familiarizados con. Esto significa que a menudo resisten los cambios -incluso cuando se mejora la usabilidad- porque el reaprendizaje de un sistema se siente más difícil que quedarse con un ineficiente. De manera similar, el Effecto de la Red hace que la usabilidad sea una preocupación secundaria cuando el valor de una plataforma se deriva de su ecosistema, como LinkedIn o Microsoft Teams. Los usuarios siguen utilizando estas plataformas a pesar de una UX frustrante porque salir significa perder acceso a importantes conexiones, contenido u otros flujos de trabajo. Aunque estas ideas proporcionan razones específicas por las que los usuarios toleran malas UX, no capturan completamente la dinámica más amplia del Effecto Utilidad sobre Usabilidad: cómo el equilibrio entre valor intrínseco y usabilidad determina si los usuarios soportan la fricción o buscarán alternativas. En el mundo real, este efecto no es único. Algunas de las plataformas más grandes e intensamente utilizadas han prosperado a pesar de problemas de usabilidad, simplemente porque proporcionan algo que la gente no puede llegar a ninguna otra parte. Amazon, por ejemplo, se convirtió en un gigante del comercio electrónico mientras ofrecía una experiencia que era cualquier cosa menos suave. Incluso hoy, su interfaz sigue estando sobrecargada de características. Gente continúa comprando allí. Amazon página principal con 15 pestañas (2000). La razón por la que Amazon dominó no fue debido a su experiencia de usuario - fue debido a lo que ofreció: una selección inigualable de productos, envío rápido y precios competitivos.
El valor intrínseco de la plataforma superó sus defectos de usabilidad. El mismo principio se aplica al software profesional. Los productos de Adobe han sido criticados durante años debido a sus menús complejos, Photoshop, Illustrator e InDesign son conocidos por sus curvas de aprendizaje empinadas. Sin embargo, siguieron siendo normas de la industria durante mucho tiempo. Los diseñadores no los usaban porque les encantaba la experiencia... los usaban porque, durante un largo período, no había alternativas viables. Adobe era dueño del mercado, y los profesionales no tenían otra opción que adaptarse a su difícil UX. Luego, con el surgimiento de competidores como Figma, este agarre ha comenzado a aflojar. Aún hoy en día, estamos observando este efecto Utility Over Usabilidad jugar un papel importante en el espacio de la Inteligencia Artificial. ¿Has intentado crear imágenes usando MidJourney? O simplemente explorar la plataforma de OpenAI? La UX de estas herramientas puede ser frustrante — MidJourney requiere a los usuarios para generar imágenes a través de Discord con indicaciones crypticas, y la interfaz de OpenAI puede sentirse contraintuitiva a veces. Sin embargo, la gente tolera la fricción porque la tecnología en sí es muy valiosa y nueva. innovadora, los usuarios están dispuestos a soportar malas UX porque la utilidad supera la experiencia. Cuando no hay elección: gobierno, universidades y sistemas burocráticos La Utility Over Usabilidad también es fácil de detectar en áreas donde los usuarios no tienen otra alternativa que empujar a través de malas UX. Las universidades, los sitios web gubernamentales y los portales corporativos son notorios por su mala usabilidad, pero la gente sigue utilizándolos.
Solicitar una licencia de negocios, registrarse para cursos universitarios o presentar una solicitud de subvención a menudo significa navegar sistemas confusos y poco intuitivos. Pero como estos servicios son necesarios, los usuarios soportan la fricción porque no tienen otra opción. Cuando estaba estudiando mi título de posgrado me impresionó lo horrible que era la usabilidad del sitio web de la FAFSA. La solicitud de ayuda federal a estudiantes (FAFSA) es necesaria para la mayoría de las inscripciones universitarias — y a pesar de su diseño enrevesado, los estudiantes no tienen más remedio que soportarlo. La ilusión de la usabilidad... cuando la utilidad y la estética enmascaran la pobre UX Mientras que el efecto Utility Over Usabilidad explica por qué los usuarios toleran las malas UX cuando el valor es lo suficientemente alto, hay otra capa a este fenómeno — una que los diseñadores y los equipos de productos explotan a menudo. A veces, un producto no es realmente utilizable, pero se siente útil porque combina alta utilidad con una estética fuerte. crea la ilusión de usabilidad, donde los usuarios perciben una experiencia como más suave de lo que realmente es simplemente porque parece pulida y proporciona algo que necesitan. Esto se relaciona con el efecto estético-utilización, el principio psicológico por el cual la gente ve diseños atractivos como más funcionales y fáciles de usar, aun cuando no lo son. En otras palabras, los usuarios asocian subconscientemente un buen diseño con una buena utilización, incluso si la experiencia es frustrante. Los primeros diseños esqueléticos de Apple (Fuente: iphoneincanada.ca) pueden ser tomados como ejemplo. No eran necesariamente más fáciles de usar que los competidores, pero imitaban objetos del mundo real lo que los hacía intuitivos. Por otra parte, considere los controles táctiles de Tesla - la interfaz es elegante y moderna, pero sustituir botones físicos por una pantalla a menudo agrega fricción en lugar de reducirla. Este efecto funciona porque los usuarios asocian un diseño atractivo con facilidad de uso. Si se ve fácil, debe ser fácil. Sin embargo, esta asociación se rompe cuando los defectos de utilización son evidentes, como los conductores de Tesla que luchan para hacer ajustes básicos durante el manejo del vehículo - la ilusión se rompe.
Sin embargo, mientras un producto siga siendo útil y visualmente refinado, muchos usuarios tolerarán la fricción. Por qué este efecto es importante para los diseñadores de UX, muchos profesionales de UX operan bajo la suposición de que mejora la utilización siempre conduce a un mejor compromiso. Sin embargo, el efecto desafía esta creencia. Cuando los usuarios siguen regresando a pesar de las malas experiencias de uso, lo hacen porque necesitan el producto, no por disfrutar la experiencia. En un tiempo, Microsoft Word era el editor de documentos por defecto, sin embargo, Google Docs ha ganado tracción al ofrecer una enfoque más sencillo y colaborativo. Le hicieron efecto estratégico como ventaja para las empresas que operan en espacios con alto valor de utilidad y baja usabilidad, ya que el fenómeno Utility Over Usabilidad puede servir como un buffer para la experimentación. Cuando los usuarios confían en un sistema debido a su necesidad, las empresas pueden sentir que tienen espacio para probar nuevas características, implementar cambios importantes de interfaz o incluso descuidar la usabilidad en favor de otros objetivos comerciales. Cuando trabajaba para una editorial médica, hacía esto con regularidad... ¡lo siento! Teníamos varias plataformas de alto valor que nos permitían lanzar actualizaciones de características en vivo y la recolección de feedback directo y métricas. Para ser honesto, nada realmente reemplaza la retroalimentación y las pruebas del público real. Sin embargo, esto es una espada de doble filo. Mientras que plataformas como Amazon, Google y Adobe han logrado hacer polémica en cuanto a diseño de usuario (UX), los problemas de usabilidad pueden acumularse hasta que crean una abertura para la desrupción. Tomemos el ejemplo de Amazon — no ignoraron la usabilidad por siempre. Con el tiempo, introdujeron compras con un clic racionalizados procesos, y recomendaciones personalizadas para mejorar la experiencia. Esto significa que las empresas pueden experimentar, pero no deben asumir que los usuarios toleraran una mala UX por siempre.
La misma utilidad con una mayor usabilidad, incluso la paciencia de los usuarios más atados se desgastará. Asignación de recursos y consideraciones de mercado Para las empresas con recursos limitados, el fenómeno Utility Over Usability sugiere que priorizar inversiones en usabilidad depende de la importancia o exclusividad del producto dentro de su mercado. Si un producto opera en un mercado saturado con fuerte competencia, la usabilidad se convierte en un diferenciador crucial: los usuarios se orientarán hacia la opción que ofrece tanto utilidad como una experiencia sin fisuras. Si un producto aborda un nicho de mercado esencial con poca competencia, las empresas a menudo pueden reducir gastos en UX ya que los usuarios toleran fricción. Esto no es lo que la mayoría de los profesionales de UX desean oír, pero las empresas están pensando en términos de regresos sobre inversión (ROI). Cuando la usabilidad no sea el factor principal para que los usuarios se involucren, las empresas pueden reasignar recursos a otros lugares, como mejorar características o infraestructura. Sin embargo, esto es un riesgo calculado que funciona hasta que un competidor demuestre que la usabilidad puede ser un diferenciador. La clave para lograr el efecto Utilidad sobre Usabilidad es un recordatorio de que una mala UX no siempre conduce a romper acuerdos — si el valor percibido de un producto es alto, la gente tolerará la fricción para acceder a él. Pero esto solo dura mientras no hay otra opción disponible. Para las empresas que operan en espacios de alta utilidad, este efecto a veces puede proporcionar espacio para experimentación. Sin embargo, un producto que prospera a pesar de la mala usabilidad está funcionando con tiempo prestado. La pregunta no es si la usabilidad importa — es si la usabilidad es lo suficientemente buena como para mantener a los usuarios comprometidos o simplemente se está tolerando. Si los usuarios están soportando una UX frustrante porque no tienen otra opción, es sólo cuestión de tiempo antes de que alguien más entrará en escena y la usabilidad dejará de ser un factor secundario, pasando a ser el factor decisivo.
